Odpoveď firmy pod recenziou je verejnou súčasťou zákazníckej starostlivosti. Číta ju autor recenzie aj človek, ktorý ešte porovnáva miestne firmy. Dobrá odpoveď ukazuje, že niekto počúval, pochopil situáciu a vie pokojne navrhnúť ďalší krok.
Tento návod obsahuje jednoduchý proces pre recenzie v Profile firmy na Googli, bezpečné šablóny a rozhodovací strom pre náročné prípady. Šablóny sú východiskom. Pred zverejnením ich prispôsobte známym faktom a tónu rozhovoru.
ProfileForBusiness je nezávislý produkt. Nie je súčasťou spoločnosti Google ani partnerom Google. Článok netvrdí, že odpovede ovplyvňujú pozíciu firmy vo výsledkoch.
Obsah
- Kontrola pred písaním
- Pozitívne recenzie
- Negatívne recenzie
- Eskalačný strom
- Súkromie
- Jednoduchý proces
- Bezpečné šablóny
Kontrola pred písaním
Prečítajte si recenziu dvakrát a oddeľte fakty od hodnotení. Zákazník môže spomenúť návštevu, produkt, čakanie alebo rozhovor so zamestnancom. Niekedy vyjadrí sklamanie bez podrobností. Odpovedajte na to, čo skutočne napísal. Dohady o príčine často situáciu zhoršia.
- Dá sa udalosť identifikovať? Hľadajte dátum, službu alebo objednávku, ale údaje verejne neopakujte.
- Týka sa tvrdenie bezpečnosti, zdravia, diskriminácie, peňazí alebo práva? Prípad môže vyžadovať kontrolu zodpovednou osobou.
- Pozná zamestnanec celý kontext? Získajte jeho verziu pred prijatím alebo odmietnutím tvrdenia.
- Obsahuje recenzia osobné údaje, hrozby alebo možný spam? Uložte snímku a použite správny postup nahlásenia.
Pred odpoveďou skontrolujte základné fakty, najmä ak recenzia vyvoláva silné emócie. Verejný spor zostáva pri profile a môže prekryť podstatu sťažnosti.
Pozitívne recenzie
Pozitívna recenzia si zaslúži ľudskú odpoveď. Stačia tri prvky: odkaz na jeden detail, krátke poďakovanie a prirodzený záver.
Ak zákazník chváli rýchly termín, spomeňte termín. Ak uvedie zamestnanca, môžete poďakovať v mene tímu bez zverejnenia novej informácie. Rovnaká veta pod každou recenziou pôsobí automaticky.
Ďakujeme, že ste opísali svoju návštevu. Teší nás, že termín bol dohodnutý rýchlo a rozsah služby bol jasný od začiatku. Vašu spätnú väzbu odovzdáme tímu.
Pri krátkej recenzii:
Ďakujeme za hodnotenie a čas, ktorý ste mu venovali. Teší nás, že návšteva splnila vaše očakávania.
Vyhnite sa predajným ponukám bez súvislosti s recenziou. Poďakovanie nemusí byť reklamou.
Negatívne recenzie
Negatívna recenzia vyžaduje pokojný jazyk a jasnú hranicu medzi verejnou odpoveďou a preverovaním. Uznajte opísanú skúsenosť a vysvetlite, ako môže firma udalosť skontrolovať. Podrobnosti o objednávke, liečbe, platbe alebo reklamácii presuňte do súkromného kanála.
Uznanie skúsenosti neznamená prijatie všetkých tvrdení. Môžete vyjadriť ľútosť nad opísaným priebehom a záujem preveriť fakty. Vyhnite sa vetám „to je nemožné“, „nikto sa predtým nesťažoval“ alebo „zákazník klame“.
- Odkážte na problém bez osobných údajov.
- Uveďte, že firma chce prípad preveriť.
- Poskytnite jeden súkromný kontakt a žiadajte len potrebný údaj, napríklad dátum návštevy.
- Ukončite odpoveď pokojne a bez tlaku na vymazanie recenzie.
Mrzí nás, že čakanie bolo dlhšie, ako ste očakávali. Chceme preveriť priebeh návštevy a pochopiť, čo sa stalo. Kontaktujte nás na [e-mail alebo telefón] a uveďte dátum návštevy. V komentári nezverejňujte číslo objednávky ani iné osobné údaje.
Ak zákazníka nemožno identifikovať:
Z verejných informácií sme túto situáciu nedokázali identifikovať. Chceme ju preveriť. Kontaktujte nás na [e-mail alebo telefón] a dátum návštevy pošlite súkromne.
Eskalačný strom
Úroveň 1: bežná pochvala alebo menšia pripomienka
Použite šablónu a pridajte jeden detail z recenzie. Úroveň zahŕňa poďakovania, jednu poznámku o čakaní a praktické návrhy bez ujmy alebo citlivých údajov.
Úroveň 2: sťažnosť, ktorú možno preveriť
Zhromaždite informácie od tímu, zverejnite krátku odpoveď a pokračujte súkromne. Nesľubujte refundáciu, náhradu ani termín riešenia bez schválenia.
Úroveň 3: bezpečnosť, zdravie, diskriminácia, právna hrozba alebo veľká finančná škoda
Zastavte bežnú odpoveď. Uložte recenziu, pošlite ju zodpovednej osobe a skontrolujte dokumentáciu. Pri právnych, zdravotných alebo poistných dôsledkoch má text schváliť vhodný odborník. Verejná odpoveď môže potvrdiť preverovanie a požiadať o bezpečný kontakt.
Úroveň 4: osobné údaje, hrozby, spam alebo nesprávna firma
Urobte snímku, neopakujte problematický obsah a skontrolujte možnosti nahlásenia. Pri dôveryhodnej hrozbe použite bezpečnostný postup a kontaktujte príslušné orgány. Bežná nespokojnosť nestačí na nahlásenie zneužitia.
Súkromie
Odpoveď je verejná. Nezverejňujte čísla objednávok, telefóny, e-mailové adresy, zdravotné údaje, platobné informácie ani históriu reklamácie. Nepotvrdzujte, že konkrétna osoba bola zákazníkom, ak by to mohlo odhaliť citlivú informáciu.
Zdravotné, právne, finančné a opatrovateľské služby vyžadujú väčšiu opatrnosť. Aj keď autor uvedie podrobnosti, firma ich nemá rozvíjať. Pozvite osobu do bezpečného kanála a verejnú odpoveď zamerajte na proces.
Použite firemnú adresu alebo číslo zákazníckej podpory. V komentároch nežiadajte citlivé dokumenty. Overenie identity vysvetlite po presunutí rozhovoru.
Jednoduchý proces
- Kontrolujte nové recenzie v stanovenom rytme. Prispôsobte ho objemu a kapacite.
- Určte úroveň eskalácie. Použite štyri úrovne vyššie.
- Zhromaždite fakty. Porozprávajte sa so zamestnancom a skontrolujte dostupné údaje.
- Píšte v mene firmy. Zachovajte pokojný tón, uveďte jeden detail a odstráňte osobné údaje.
- Požiadajte o schválenie, keď je potrebné. Úroveň 3 a niektoré prípady úrovne 2 má preveriť zodpovedná osoba.
- Zverejnite a zdokumentujte. Zapíšte dátum, autora odpovede a ďalší krok pri súkromnom kontakte.
- Zachyťte zlepšenie. Opakované komentáre o telefóne, čakaní alebo nejasných cenách môžu ukázať problém služby.
Nesľubujte čas odpovede, ktorý tím nedokáže dodržať. Realistický rytmus a správna eskalácia sú užitočnejšie.
Bezpečné šablóny
Skontrolujte fakty a nahraďte všetky polia v hranatých zátvorkách.
Pozitívna recenzia s detailom
Ďakujeme, že ste opísali [službu alebo návštevu]. Teší nás, že [detail uvedený zákazníkom] bol užitočný. Vašu spätnú väzbu odovzdáme tímu.
Pozitívna recenzia bez textu
Ďakujeme za hodnotenie a čas, ktorý ste mu venovali. Teší nás, že ste mali s našou firmou dobrú skúsenosť.
Negatívna recenzia s možnou reklamáciou
Mrzí nás opísaný priebeh [návštevy alebo služby]. Chceme preveriť fakty a poskytnúť vysvetlenie. Kontaktujte nás cez [firemný kanál] a uveďte dátum. Podrobnosti preberieme súkromne.
Recenzia, ktorú nemožno identifikovať
Z verejných informácií sme situáciu nenašli. Chceme ju preveriť. Kontaktujte nás cez [firemný kanál] a dátum pošlite súkromne.
Recenzia s citlivými údajmi
V záujme ochrany súkromia nemôžeme podrobnosti riešiť verejne. Kontaktujte nás cez [bezpečný kanál], aby zodpovedná osoba mohla prípad preveriť.
Po vyriešení možno zákazníka informovať, že recenziu môže aktualizovať, ak to považuje za vhodné. Pomoc, refundácia ani reklamácia nesmú závisieť od vymazania.
Časté chyby
- rovnaká odpoveď všade,
- hnev alebo sarkazmus,
- verejné podrobnosti objednávky,
- sľuby bez oprávnenia,
- požiadavka na vymazanie pred pomocou,
- každá kritika označená za spam,
- dlhá obhajoba namiesto jasného ďalšieho kroku.
Dobrá odpoveď je konkrétna, pokojná a primeraná. Ukazuje spôsob riešenia a presúva citlivé informácie do kanála, kde možno zákazníka a udalosť bezpečne overiť.
Súvisiace pojmy
Prečítajte si o recenziách Google, odpovediach na recenzie, Profile firmy na Googli, duplicitnom profile a nekonzistentných údajoch NAP.
Prečítajte si aj
Pozrite si ako svojpomocne vyplniť Profil firmy na Googli a príklad profilu Google pre reštauráciu.
Chcete skontrolovať firemný profil?
Skontrolovať profil