Jak zdobywać opinie Google zgodnie z zasadami

Opinie w wizytówce Google robią dwie rzeczy naraz. Przekonują osobę, która widzi Twoją firmę pierwszy raz, i wpływają na to, czy Google w ogóle pokaże Cię w wynikach lokalnych. Dlatego najczęstsze pytanie właściciela firmy nie brzmi 'czy warto', tylko 'jak prosić, żeby nie oberwać'.

Ten przewodnik pokazuje, co wolno, czego nie wolno i jak wygląda prośba, która realnie działa. Materiał jest niezależny od Google i opisuje publicznie ogłoszone zasady platformy oraz praktykę pracy z wizytówkami.

Co Google wprost zakazuje

Zanim ustalisz proces, warto wiedzieć, gdzie leży granica. Google w zasadach dotyczących treści publikowanych przez użytkowników zakazuje między innymi:

kupowania opinii oraz wymiany opinii między firmami,
oferowania nagród za wystawienie opinii, także rabatów, gadżetów, losowań i darmowych dodatków,
wystawiania opinii samemu sobie oraz zlecania tego pracownikom o własnej firmie,
filtrowania klientów przed prośbą, czyli pytania najpierw o ocenę i kierowania do Google tylko tych zadowolonych,
zbierania opinii hurtowo w jednym miejscu i czasie, na przykład na stanowisku w recepcji z tabletem dla wszystkich po kolei,
treści niezwiązanych z doświadczeniem klienta z tą konkretną lokalizacją.

Konsekwencje bywają dotkliwe. Google potrafi usunąć pojedyncze opinie, zawiesić możliwość ich dodawania albo zawiesić całą wizytówkę. Odzyskiwanie profilu po zawieszeniu trwa i wymaga dokumentów, o czym piszemy w tekście o tym, co sprawdzić przy zawieszonej wizytówce.

Zapamiętaj jedną zasadę praktyczną: prośba może być kierowana do każdego klienta i nie może zawierać żadnej korzyści za jej spełnienie.

Moment, w którym warto poprosić

Największy wpływ na to, czy ktoś napisze opinię, ma nie treść prośby, a moment jej wysłania. Klient pisze wtedy, gdy efekt Twojej pracy jest dla niego świeży i widoczny.

Dobre momenty:

tuż po odbiorze usługi, gdy klient widzi rezultat i zwykle sam mówi, że jest zadowolony,
następnego dnia rano, jeśli usługa kończyła się wieczorem i klient był zmęczony,
po pierwszym pełnym cyklu przy usługach abonamentowych, czyli po pierwszym miesiącu sprzątania czy prowadzenia księgowości,
po rozwiązaniu problemu reklamacyjnego, bo klient, któremu naprawiono błąd, często pisze mocniejszą opinię niż ten, u którego wszystko poszło gładko.

Złe momenty to okres oczekiwania na efekt, dzień płatności i każdy kontakt, w którym klient ma jeszcze otwartą sprawę.

W praktyce w małej firmie usługowej warto ustawić jeden stały punkt w procesie, na przykład prośbę wysyłaną zawsze przy zamknięciu zlecenia. Proces bije zrywy.

Kanały prośby i ich skuteczność

Skuteczność zależy od tego, jak blisko kanał jest telefonu, w którym klient i tak jest zalogowany na koncie Google.

SMS albo wiadomość w komunikatorze. Najwyższy odsetek odpowiedzi w usługach lokalnych, bo klient klika link natychmiast i pisze z telefonu. Wymaga zgody na kontakt i podstawy prawnej do kontaktu marketingowego, więc sprawdź, na co klient wyraził zgodę.

Mail podsumowujący zlecenie. Dobrze działa tam, gdzie kontakt i tak jest mailowy, na przykład w biurach rachunkowych i agencjach. Link do opinii ma stać w widocznym miejscu, a nie w stopce pod fakturą.

Prośba osobista przy odbiorze. Najskuteczniejsza w salonach i gabinetach, bo ma twarz i ton. Wymaga jednak natychmiastowego wsparcia linkiem, bo klient wyjdzie i zapomni.

Karta z kodem QR wręczana klientowi. Działa jako przypomnienie, nie jako główny kanał. Karta zostawiona na ladzie 'dla wszystkich chętnych' zwykle nic nie daje.

Wizytówka i strona. Link do opinii na stronie kontakt i w podpisie mailowym zbiera niewielki, ale stały strumień.

Czego unikać: masowej wysyłki do całej bazy naraz. Nagły skok liczby opinii z jednego dnia to sygnał, który potrafi skończyć się filtrowaniem tych opinii przez algorytm Google.

Jak sformułować prośbę

Krótka prośba, jedno pytanie, jedno kliknięcie. Wzór, który możesz skopiować i dopasować:

Dzień dobry, tu Michał z ekipy, która wczoraj kładła u Pani panele. Jeśli praca się sprawdziła, będę wdzięczny za krótką opinię w Google, zajmuje minutę: [link]. Jeśli coś wymaga poprawy, proszę o wiadomość do mnie, poprawimy.

Ta wersja robi trzy rzeczy. Przypomina kontekst, prosi bez nagrody i daje kanał zwrotny na zastrzeżenia, bez odcinania kogokolwiek od Google.

Uwaga na granicę. Zdanie 'jeśli coś wymaga poprawy, proszę o wiadomość' jest w porządku, bo klient nadal może iść do Google. Zdanie 'najpierw oceń nas w ankiecie, a link do Google dostaną zadowoleni' to już filtrowanie i łamie zasady.

Podpowiedź co do treści opinii jest dozwolona, o ile nie sugerujesz oceny. Możesz napisać 'jeśli chce Pani napisać więcej, przydatna jest informacja, jaka to była usługa i jak poszło'. Nie możesz napisać 'poprosimy o pięć gwiazdek'.

Link, który skraca drogę

Każde dodatkowe kliknięcie kosztuje opinie. W profilu firmy w Google znajdziesz gotowy link do wystawiania opinii, który otwiera od razu okno oceny. Skróć go i zapisz w jednym miejscu, żeby cała ekipa używała tej samej wersji.

Sprawdź trzy rzeczy przed wysyłką pierwszej prośby:

Link otwiera okno opinii, a nie widok mapy albo listę firm o podobnej nazwie.
Wizytówka jest zweryfikowana, bo niezweryfikowany profil bywa trudniejszy do odnalezienia i łatwiej o pomyłkę adresata.
Nazwa firmy w wizytówce zgadza się z tą, którą klient zna z faktury i szyldu, żeby nikt nie zawahał się przy ocenie.

Jeśli działasz w kilku lokalizacjach, każda ma własny link. Wysłanie klientowi z Gdańska linku do wizytówki z Krakowa kończy się opinią w złym miejscu albo brakiem opinii.

Ile opinii wystarczy

Nie ma progu, po którym można przestać. Są za to trzy praktyczne obserwacje.

Świeżość waży. Profil z 40 opiniami, z których ostatnia ma dwa lata, wygląda słabiej niż profil z 18 opiniami z ostatnich sześciu miesięcy. Regularny, powolny dopływ bije jednorazową kampanię.

Rozkład ocen buduje wiarygodność. Sama piątka przy każdej opinii wygląda podejrzanie dla czytelnika. Kilka czwórek z konkretnym uzasadnieniem podnosi zaufanie do całej reszty.

Treść działa mocniej niż liczba. Opinia z nazwą usługi i dzielnicą pomaga kolejnemu klientowi rozpoznać własną sytuację. Opinia 'polecam' nie mówi nic.

Rozsądny cel dla małej firmy usługowej to kilka opinii miesięcznie w stałym rytmie, a nie trzydzieści w jednym tygodniu.

Nieuczciwa opinia i co z nią zrobić

Prędzej czy później pojawi się opinia od kogoś, kto nie był klientem, albo ocena za coś, na co nie masz wpływu. Kolejność działań:

Odpowiedz spokojnie i publicznie, bo tę odpowiedź czyta kolejnych stu czytelników, a nie autor opinii. Jak to robić, pokazujemy w tekście o odpowiadaniu na opinie Google.
Zgłoś opinię, jeśli łamie zasady, czyli zawiera wulgaryzmy, dane osobowe, reklamę konkurencji albo dotyczy zdarzenia, którego nie było w Twojej firmie.
Udokumentuj sprawę, zapisując datę, treść i zgłoszenie. Przy sporze albo przy większej fali zgłoszeń historia się przydaje.
Nie proś znajomych o opinie równoważące. To najprostsza droga do usunięcia całej grupy opinii i do problemów z profilem.

Sama niezgoda z oceną nie jest podstawą usunięcia. Google usuwa opinie łamiące zasady, a nie opinie niewygodne.

FAQ

Czy można poprosić klienta o opinię w Google?

Tak. Zwykła prośba skierowana do klienta jest dozwolona. Zakazane jest oferowanie za nią korzyści oraz kierowanie do Google tylko wybranych, zadowolonych klientów.

Czy rabat za opinię jest dozwolony?

Nie. Rabat, gadżet, darmowa usługa i udział w losowaniu to zachęty, których zasady Google zakazują wprost. Opinie zebrane w ten sposób mogą zostać usunięte razem z konsekwencjami dla wizytówki.

Czy pracownik może wystawić opinię firmie, w której pracuje?

Nie. To konflikt interesów opisany w zasadach platformy. Dotyczy też rodziny właściciela i osób powiązanych z firmą.

Co zrobić, gdy opinie przestały się pojawiać?

Sprawdź, czy nie wysłałeś prośby hurtowo do dużej grupy naraz, czy wizytówka nie ma statusu zawieszonej oraz czy link kieruje do właściwej lokalizacji. Jeśli profil działa poprawnie, wróć do stałego, wolniejszego rytmu próśb.

Czy odpowiadanie na opinie ma znaczenie?

Tak, i to podwójne. Czytelnik widzi, że firma reaguje, a Ty masz szansę wyjaśnić sytuację przy ocenie krytycznej. Odpowiadaj na wszystkie oceny, nie tylko na złe.

Powiązane pojęcia ze słownika

Opinie Google - czym są i jak wpływają na wizytówkę
Odpowiedzi na opinie - zasady reagowania publicznego
Profil firmy w Google - miejsce, w którym opinie żyją
Weryfikacja wizytówki - warunek pełnej kontroli nad profilem
Zawieszona wizytówka - najczęstszy skutek łamania zasad
Atrybuty firmy - kontekst, który czyta klient obok opinii

Zobacz też

Wizytówka Google dla restauracji - jak opinie wyglądają w gastronomii
Wizytówka Google dla salonu beauty - prośba przy odbiorze usługi
Wizytówka Google dla firmy sprzątającej - rytm próśb w usłudze cyklicznej

Sprawdź wizytówkę zanim zaczniesz zbierać opinie

Prośby mają sens, gdy profil jest kompletny i wygląda wiarygodnie. Darmowe sprawdzenie wizytówki w ProfileForBusiness pokazuje, co w Twoim profilu jest puste albo niespójne, zanim wyślesz pierwszą prośbę do klienta.

Chcesz sprawdzić wizytówkę Google przed rozmową z agencją?

Sprawdź wizytówkę

Cookies i prywatność