Η απάντηση μιας επιχείρησης κάτω από μια κριτική αποτελεί δημόσιο μέρος της εξυπηρέτησης πελατών. Τη διαβάζει ο συντάκτης της κριτικής, αλλά και όποιος συγκρίνει τοπικές επιχειρήσεις. Μια καλή απάντηση δείχνει ότι κάποιος άκουσε, κατανόησε την κατάσταση και μπορεί να προτείνει με ηρεμία το επόμενο βήμα.
Αυτός ο οδηγός περιλαμβάνει μια απλή διαδικασία για κριτικές στο Επιχειρηματικό Προφίλ Google, ασφαλή πρότυπα και δέντρο αποφάσεων για δύσκολες περιπτώσεις. Τα πρότυπα είναι σημεία εκκίνησης. Προσαρμόστε τα στα γνωστά στοιχεία και στον τόνο της συζήτησης πριν από τη δημοσίευση.
Το ProfileForBusiness είναι ανεξάρτητο προϊόν. Δεν αποτελεί μέρος της Google και δεν είναι συνεργάτης της Google. Το άρθρο δεν υποστηρίζει ότι οι απαντήσεις επηρεάζουν τη θέση της επιχείρησης στα αποτελέσματα.
Περιεχόμενα
- Έλεγχος πριν από τη σύνταξη
- Θετικές κριτικές
- Αρνητικές κριτικές
- Δέντρο κλιμάκωσης
- Απόρρητο
- Απλή διαδικασία
- Ασφαλή πρότυπα
Έλεγχος πριν από τη σύνταξη
Διαβάστε την κριτική δύο φορές και διαχωρίστε τα γεγονότα από τις κρίσεις. Ο πελάτης μπορεί να αναφέρει μια επίσκεψη, ένα προϊόν, τον χρόνο αναμονής ή μια συζήτηση με εργαζόμενο. Μπορεί επίσης να εκφράζει απογοήτευση χωρίς λεπτομέρειες. Απαντήστε σε όσα γράφτηκαν πραγματικά. Οι εικασίες για την αιτία συχνά επιδεινώνουν την κατάσταση.
- Μπορεί να αναγνωριστεί το περιστατικό; Αναζητήστε ημερομηνία, υπηρεσία ή παραγγελία, χωρίς να δημοσιεύσετε τις πληροφορίες.
- Ο ισχυρισμός αφορά ασφάλεια, υγεία, διάκριση, χρήματα ή νομικό θέμα; Μπορεί να χρειάζεται εξέταση από τον υπεύθυνο.
- Ο εργαζόμενος γνωρίζει ολόκληρη την εικόνα; Ζητήστε τη δική του εκδοχή πριν αποδεχθείτε ή απορρίψετε κάτι.
- Η κριτική περιέχει προσωπικά δεδομένα, απειλές ή πιθανό spam; Αποθηκεύστε στιγμιότυπο και ακολουθήστε τη σωστή διαδικασία αναφοράς.
Ελέγξτε τα βασικά πριν απαντήσετε, ειδικά όταν η κριτική προκαλεί έντονα συναισθήματα. Μια δημόσια σύγκρουση μένει συνδεδεμένη με το προφίλ και μπορεί να καλύψει την ουσία του παραπόνου.
Θετικές κριτικές
Μια θετική κριτική αξίζει ανθρώπινη απάντηση. Αρκούν τρία στοιχεία: αναφορά σε μία λεπτομέρεια, σύντομη ευχαριστία και φυσικό κλείσιμο.
Αν ο πελάτης επαινεί τη γρήγορη κράτηση, αναφέρετε την κράτηση. Αν κατονομάζει εργαζόμενο, μπορείτε να ευχαριστήσετε εκ μέρους της ομάδας χωρίς να αποκαλύψετε νέα πληροφορία. Η ίδια φράση κάτω από κάθε κριτική φαίνεται αυτοματοποιημένη.
Σας ευχαριστούμε που περιγράψατε την επίσκεψή σας. Χαιρόμαστε που το ραντεβού κανονίστηκε γρήγορα και το εύρος της υπηρεσίας ήταν σαφές από την αρχή. Θα μεταφέρουμε το σχόλιό σας στην ομάδα.
Για σύντομη κριτική:
Σας ευχαριστούμε για τη βαθμολογία και τον χρόνο σας. Χαιρόμαστε που η επίσκεψη ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας.
Αποφύγετε προωθητικές προτάσεις που δεν σχετίζονται με την κριτική. Μια ευχαριστία δεν χρειάζεται να γίνει διαφήμιση.
Αρνητικές κριτικές
Μια αρνητική κριτική απαιτεί ήρεμη γλώσσα και σαφές όριο ανάμεσα στη δημόσια απάντηση και τη διερεύνηση. Αναγνωρίστε την εμπειρία που περιγράφεται και εξηγήστε πώς μπορεί η επιχείρηση να ελέγξει το περιστατικό. Μεταφέρετε λεπτομέρειες για παραγγελία, θεραπεία, πληρωμή ή παράπονο σε ιδιωτικό κανάλι.
Η αναγνώριση της εμπειρίας δεν σημαίνει αποδοχή όλων των ισχυρισμών. Μπορείτε να εκφράσετε λύπη για την περιγραφόμενη εξέλιξη και να ζητήσετε έλεγχο των στοιχείων. Αποφύγετε φράσεις όπως «είναι αδύνατο», «κανείς δεν παραπονέθηκε πριν» ή «ο πελάτης λέει ψέματα».
- Αναφερθείτε στο πρόβλημα χωρίς προσωπικά δεδομένα.
- Δηλώστε ότι η επιχείρηση θέλει να ελέγξει την υπόθεση.
- Δώστε ένα ιδιωτικό κανάλι και ζητήστε μόνο την αναγκαία πληροφορία, όπως την ημερομηνία επίσκεψης.
- Κλείστε ήρεμα χωρίς πίεση για διαγραφή της κριτικής.
Λυπούμαστε που η αναμονή ήταν μεγαλύτερη από την αναμενόμενη. Θέλουμε να ελέγξουμε την επίσκεψη και να καταλάβουμε τι συνέβη. Επικοινωνήστε στο [email ή τηλέφωνο] με την ημερομηνία επίσκεψης. Μη δημοσιεύσετε αριθμό παραγγελίας ή άλλα προσωπικά δεδομένα.
Όταν ο πελάτης δεν μπορεί να αναγνωριστεί:
Δεν μπορέσαμε να αναγνωρίσουμε την κατάσταση από τις δημόσιες πληροφορίες. Θέλουμε να την ελέγξουμε. Επικοινωνήστε στο [email ή τηλέφωνο] και δώστε ιδιωτικά την ημερομηνία επίσκεψης.
Δέντρο κλιμάκωσης
Επίπεδο 1: συνηθισμένος έπαινος ή μικρή παρατήρηση
Χρησιμοποιήστε πρότυπο και προσθέστε μία λεπτομέρεια από την κριτική. Το επίπεδο καλύπτει ευχαριστίες, μεμονωμένο σχόλιο για αναμονή και πρακτικές προτάσεις χωρίς βλάβη ή ευαίσθητα δεδομένα.
Επίπεδο 2: παράπονο που μπορεί να ελεγχθεί
Συγκεντρώστε πληροφορίες από την ομάδα, δημοσιεύστε σύντομη απάντηση και συνεχίστε ιδιωτικά. Μην υποσχεθείτε επιστροφή, αποζημίωση ή ημερομηνία λύσης χωρίς έγκριση.
Επίπεδο 3: ασφάλεια, υγεία, διάκριση, νομική απειλή ή μεγάλη οικονομική ζημιά
Σταματήστε την απάντηση ρουτίνας. Αποθηκεύστε την κριτική, στείλτε τη στον υπεύθυνο και ελέγξτε τα έγγραφα. Κατάλληλος ειδικός πρέπει να εγκρίνει το κείμενο όταν υπάρχουν νομικές, ιατρικές ή ασφαλιστικές συνέπειες. Η δημόσια απάντηση μπορεί να επιβεβαιώσει ότι η αναφορά εξετάζεται και να ζητήσει ασφαλή επικοινωνία.
Επίπεδο 4: προσωπικά δεδομένα, απειλές, spam ή λάθος επιχείρηση
Κρατήστε στιγμιότυπο, μην επαναλάβετε το προβληματικό περιεχόμενο και ελέγξτε τις επιλογές αναφοράς της πλατφόρμας. Ακολουθήστε τη διαδικασία ασφάλειας και επικοινωνήστε με τις αρμόδιες αρχές σε αξιόπιστη απειλή. Η απλή δυσαρέσκεια δεν αρκεί για αναφορά κατάχρησης.
Απόρρητο
Η απάντηση είναι δημόσια. Μη δημοσιεύετε αριθμούς παραγγελιών, τηλέφωνα, email, δεδομένα υγείας, στοιχεία πληρωμών ή ιστορικό παραπόνων. Αποφύγετε να επιβεβαιώσετε ότι ένα κατονομασμένο άτομο ήταν πελάτης, όταν αυτό μπορεί να αποκαλύψει ευαίσθητη πληροφορία.
Οι ιατρικές, νομικές, οικονομικές και υπηρεσίες φροντίδας απαιτούν περισσότερη προσοχή. Ακόμη και αν ο συντάκτης μοιράζεται λεπτομέρειες, η επιχείρηση δεν πρέπει να τις αναπτύξει. Καλέστε το άτομο σε ασφαλές κανάλι και κρατήστε τη δημόσια απάντηση στο επίπεδο της διαδικασίας.
Χρησιμοποιήστε εταιρική διεύθυνση ή αριθμό εξυπηρέτησης. Μη ζητάτε ευαίσθητα έγγραφα σε δημόσια σχόλια. Εξηγήστε τυχόν έλεγχο ταυτότητας αφού μεταφερθεί η συζήτηση.
Απλή διαδικασία
- Ελέγχετε τις νέες κριτικές με σταθερό ρυθμό. Προσαρμόστε τον στον όγκο και στις δυνατότητες της ομάδας.
- Ορίστε επίπεδο κλιμάκωσης. Χρησιμοποιήστε τα τέσσερα επίπεδα.
- Συγκεντρώστε τα γεγονότα. Μιλήστε με τον εργαζόμενο και ελέγξτε τα διαθέσιμα στοιχεία.
- Γράψτε εκ μέρους της επιχείρησης. Κρατήστε ήρεμο τόνο, αναφέρετε μία λεπτομέρεια και αφαιρέστε προσωπικά δεδομένα.
- Ζητήστε έγκριση όπου χρειάζεται. Το επίπεδο 3 και ορισμένες περιπτώσεις του επιπέδου 2 πρέπει να ελεγχθούν από τον υπεύθυνο.
- Δημοσιεύστε και καταγράψτε. Σημειώστε ημερομηνία, συντάκτη απάντησης και επόμενο βήμα σε ιδιωτική επικοινωνία.
- Καταγράψτε μια βελτίωση. Επαναλαμβανόμενα σχόλια για τηλέφωνο, αναμονή ή ασαφείς τιμές δείχνουν τι χρειάζεται διόρθωση.
Μην υποσχεθείτε χρόνο απάντησης που η ομάδα δεν μπορεί να τηρήσει. Ένας ρεαλιστικός ρυθμός και σωστή κλιμάκωση είναι πιο χρήσιμα.
Ασφαλή πρότυπα
Ελέγξτε τα γεγονότα και αντικαταστήστε όλα τα πεδία σε αγκύλες.
Θετική κριτική με λεπτομέρεια
Σας ευχαριστούμε που περιγράψατε [την υπηρεσία ή την επίσκεψη]. Χαιρόμαστε που [η λεπτομέρεια του πελάτη] ήταν χρήσιμη. Θα μεταφέρουμε το σχόλιό σας στην ομάδα.
Θετική κριτική χωρίς κείμενο
Σας ευχαριστούμε για τη βαθμολογία και τον χρόνο σας. Χαιρόμαστε που είχατε καλή εμπειρία με την επιχείρησή μας.
Αρνητική κριτική με πιθανό παράπονο
Λυπούμαστε για την περιγραφόμενη εξέλιξη της [επίσκεψης ή υπηρεσίας]. Θέλουμε να ελέγξουμε τα γεγονότα και να δώσουμε εξήγηση. Επικοινωνήστε μέσω [εταιρικού καναλιού] με την ημερομηνία. Θα συζητήσουμε ιδιωτικά τις λεπτομέρειες.
Κριτική που δεν μπορεί να αναγνωριστεί
Δεν βρήκαμε την κατάσταση από τις δημόσιες πληροφορίες. Θέλουμε να την ελέγξουμε. Επικοινωνήστε μέσω [εταιρικού καναλιού] και δώστε ιδιωτικά την ημερομηνία.
Κριτική με ευαίσθητα δεδομένα
Για την προστασία του απορρήτου, δεν μπορούμε να συζητήσουμε δημόσια τις λεπτομέρειες. Επικοινωνήστε μέσω [ασφαλούς καναλιού], ώστε ο υπεύθυνος να ελέγξει την υπόθεση.
Μετά τη λύση, ο πελάτης μπορεί να ενημερωθεί ότι μπορεί να ενημερώσει την κριτική, αν το επιθυμεί. Η βοήθεια, η επιστροφή ή η εξέταση παραπόνου δεν πρέπει να εξαρτώνται από διαγραφή.
Συχνά λάθη
- ίδια απάντηση παντού,
- θυμός ή σαρκασμός,
- δημόσιες λεπτομέρειες παραγγελίας,
- υποσχέσεις χωρίς εξουσιοδότηση,
- απαίτηση διαγραφής πριν από τη βοήθεια,
- κάθε κριτική θεωρείται spam,
- μακρά υπεράσπιση αντί για σαφές επόμενο βήμα.
Μια σωστή απάντηση είναι συγκεκριμένη, ήρεμη και ανάλογη της υπόθεσης. Δείχνει τον τρόπο διαχείρισης και μεταφέρει τις ευαίσθητες πληροφορίες σε κανάλι όπου ο πελάτης και το περιστατικό μπορούν να επαληθευτούν με ασφάλεια.
Σχετικοί όροι
Διαβάστε για κριτικές Google, απαντήσεις σε κριτικές, Επιχειρηματικό Προφίλ Google, διπλότυπο προφίλ και ασυνεπή στοιχεία NAP.
Διαβάστε επίσης
Δείτε πώς να συμπληρώσετε μόνοι σας ένα Επιχειρηματικό Προφίλ Google και το παράδειγμα προφίλ Google για εστιατόριο.
Θέλετε να ελέγξετε το προφίλ σας;
Έλεγχος προφίλ